Cuando pensamos en crear el sitio web de nuestra empresa es fácil empezar por preguntas como ¿qué colores usamos?, ¿cuántas páginas va a tener? o ¿qué imagen ponemos en portada? Pero antes hay una cuestión más importante: ¿qué necesita saber una persona que llega por primera vez para decidir si lo que ofrecemos le interesa?
Empezá por mirar tu negocio como si fueras un cliente
Vos conocés perfectamente tu empresa. Sabés qué vendés, cómo trabajás y qué significan los términos que usás todos los días. Un visitante nuevo no. Por eso, antes de escribir una página, probá preguntarte: “Si yo no supiera nada de este negocio, ¿qué necesitaría saber?”
- ¿Qué ofrece exactamente esta empresa?
- ¿Este producto o servicio sirve para mi caso?
- ¿Dónde trabaja o realiza entregas?
- ¿Qué incluye el servicio?
- ¿Cuánto cuesta o de qué depende el precio?
- ¿Cómo funciona el proceso?
- ¿Cuánto tiempo puede tardar?
- ¿Quién está detrás del negocio?
- ¿Qué tengo que hacer si me interesa?
No todas estas preguntas necesitan una página propia ni todas son relevantes para cualquier empresa. La clave es identificar las dudas reales de tus clientes y responderlas de forma honesta, clara y sencilla.
Explicá qué hacés sin obligar al cliente a descifrarlo
Una persona debería poder entrar en tu sitio y comprender rápidamente qué hacés, para quién y por qué podría interesarle. Evitá frases que suenan bien pero dicen poco, como “soluciones innovadoras para impulsar tu futuro”, si después el visitante sigue sin saber qué vendés. Tampoco des por conocidos términos propios de tu sector cuando pueden explicarse con palabras normales. La Office for National Statistics británica recomienda diseñar el contenido partiendo de las necesidades del usuario y utilizar un lenguaje claro y sin jerga. El principio es sencillo: quien conoce el negocio no siempre piensa como quien llega buscando una solución.
Hablá de precios cuando sea posible
El precio suele ser una de las primeras dudas de un posible cliente. Eso no significa que todos los negocios puedan publicar una tarifa cerrada. Si el precio depende de cada proyecto, podés explicar qué factores lo modifican, mostrar precios orientativos o indicar desde qué cantidad parte un servicio. Si no podés dar ninguna cifra, al menos explicá cómo se prepara el presupuesto. Ocultar información que el cliente necesita no hace que deje de preguntársela; normalmente solo lo obliga a buscarla en otro sitio.
Explicá también cómo funciona contratarte o comprarte
La claridad no termina en los textos. También afecta a formularios, reservas, presupuestos y procesos de compra. Si alguien pulsa “Solicitar presupuesto”, debería entender qué información tendrá que proporcionar y qué va a pasar después. Si compra un producto, debería tener claro qué está comprando, el precio, los gastos aplicables, cuándo lo va a recibir y cuáles son los siguientes pasos. W3C recomienda que los formularios sean simples y cortos y que se soliciten únicamente los datos necesarios para completar el proceso. También aconseja ofrecer instrucciones claras cuando un campo pueda generar dudas.
Hacé que la información importante sea fácil de encontrar
Servicios, contacto, ubicación, precios, reservas o compra no deberían estar escondidos. Durante años se popularizó la llamada regla de los tres clics, según la cual cualquier información debía encontrarse en un máximo de tres pasos. Nielsen Norman Group señala que no existe evidencia que convierta ese número en una regla real de usabilidad. La idea útil es otra: no hagas que el cliente tenga que adivinar dónde está lo que busca. Cuatro pasos evidentes pueden ser mejores que dos pasos confusos.
Dejá que otra persona ponga a prueba tus explicaciones
Hay una prueba muy sencilla antes de publicar un sitio: pedile a alguien de confianza que no conozca el proyecto que lo lea. No le expliques previamente qué hacés ni dónde debe pulsar. Después preguntale:
- ¿Qué entendiste que ofrece esta empresa?
- ¿Para quién creés que es?
- ¿Sabrías qué hacer para pedir información o comprar?
- ¿Hay algo que no hayas comprendido?
- ¿Qué información te faltó?
Incluso podés pedirle que complete una tarea concreta, como encontrar un servicio, solicitar un presupuesto o simular una compra. Observar dónde duda puede revelar problemas que para vos eran invisibles.
El sitio debe ayudar al cliente a tomar una decisión
Un buen sitio web empresarial no necesita decirlo todo ni tener decenas de páginas. Necesita ofrecer la información adecuada en el momento adecuado. Antes de añadir una sección, un formulario o un nuevo texto, hacete una última pregunta: “¿Esto ayuda a mi cliente a entender mejor qué ofrecemos o a decidir qué hacer después?” Si la respuesta es no, quizá no haga falta.