Quando pensiamo di creare il sito web della nostra azienda è facile iniziare da domande come quali colori usiamo?, quante pagine avrà? oppure quale immagine mettiamo in homepage? Ma prima c’è una domanda più importante: che cosa deve sapere una persona che arriva per la prima volta per decidere se ciò che offriamo le interessa?
Inizia a guardare la tua attività come farebbe un cliente
Tu conosci perfettamente la tua azienda. Sai che cosa vendi, come lavori e che cosa significano i termini che usi ogni giorno. Un nuovo visitatore no. Per questo, prima di scrivere una pagina, prova a chiederti: “Se non sapessi nulla di questa attività, che cosa avrei bisogno di sapere?”
- Che cosa offre esattamente questa azienda?
- Questo prodotto o servizio è adatto al mio caso?
- Dove lavora o effettua consegne?
- Che cosa comprende il servizio?
- Quanto costa o da che cosa dipende il prezzo?
- Come funziona il processo?
- Quanto tempo può richiedere?
- Chi c’è dietro l’attività?
- Che cosa devo fare se sono interessato?
Non tutte queste domande hanno bisogno di una pagina dedicata e non tutte sono rilevanti per ogni azienda. La chiave è individuare i dubbi reali dei clienti e rispondere in modo onesto, chiaro e semplice.
Spiega che cosa fai senza costringere il cliente a decifrarlo
Una persona dovrebbe poter entrare nel tuo sito e capire rapidamente che cosa fai, per chi lo fai e perché potrebbe interessarle. Evita frasi che suonano bene ma dicono poco, come “soluzioni innovative per dare slancio al tuo futuro”, se poi il visitatore continua a non capire che cosa vendi. Non dare per scontati neppure i termini tipici del tuo settore quando possono essere spiegati con parole normali. L’Office for National Statistics britannico raccomanda di progettare i contenuti partendo dalle esigenze degli utenti e di usare un linguaggio chiaro e privo di gergo. Il principio è semplice: chi conosce l’attività non pensa sempre come chi arriva cercando una soluzione.
Parla dei prezzi quando è possibile
Il prezzo è spesso uno dei primi dubbi di un potenziale cliente. Questo non significa che tutte le attività possano pubblicare una tariffa fissa. Se il prezzo dipende dal progetto, puoi spiegare quali fattori lo modificano, mostrare prezzi indicativi oppure specificare da quale cifra parte un servizio. Se non puoi fornire alcun importo, almeno spiega come viene preparato il preventivo. Nascondere un’informazione di cui il cliente ha bisogno non elimina la domanda; di solito lo costringe semplicemente a cercare la risposta altrove.
Spiega anche come funziona acquistare o affidarti un lavoro
La chiarezza non riguarda solo i testi. Vale anche per moduli, prenotazioni, preventivi e processi di acquisto. Se qualcuno seleziona “Richiedi un preventivo”, dovrebbe capire quali informazioni dovrà fornire e che cosa succederà dopo. Se acquista un prodotto, dovrebbe sapere chiaramente che cosa sta comprando, il prezzo, gli eventuali costi applicabili, quando lo riceverà e quali saranno i passaggi successivi. W3C raccomanda che i moduli siano semplici e brevi e che vengano richiesti soltanto i dati necessari per completare il processo. Consiglia inoltre di fornire istruzioni chiare quando un campo può creare dubbi.
Rendi le informazioni importanti facili da trovare
Servizi, contatti, posizione, prezzi, prenotazioni o acquisti non dovrebbero essere nascosti. Per anni si è diffusa la cosiddetta regola dei tre clic, secondo cui qualsiasi informazione dovrebbe essere raggiungibile in non più di tre passaggi. Nielsen Norman Group sottolinea che non esistono prove che trasformino quel numero in una vera regola di usabilità. L’idea utile è un’altra: non costringere il cliente a indovinare dove si trova ciò che sta cercando. Quattro passaggi evidenti possono essere migliori di due passaggi confusi.
Lascia che un’altra persona metta alla prova le tue spiegazioni
Prima di pubblicare un sito puoi fare un test molto semplice: chiedi a una persona di fiducia che non conosce il progetto di leggerlo. Non spiegarle prima che cosa fai né dove deve cliccare. Poi chiedile:
- Che cosa hai capito che offre questa azienda?
- Per chi pensi che sia?
- Sapresti che cosa fare per chiedere informazioni o acquistare?
- C’è qualcosa che non hai capito?
- Quali informazioni ti sono mancate?
Puoi anche chiederle di completare un’attività concreta, come trovare un servizio, richiedere un preventivo o simulare un acquisto. Osservare dove esita può rivelare problemi che per te erano invisibili.
Il sito deve aiutare il cliente a prendere una decisione
Un buon sito aziendale non deve dire tutto né avere decine di pagine. Deve offrire le informazioni giuste nel momento giusto. Prima di aggiungere una sezione, un modulo o un nuovo testo, poniti un’ultima domanda: “Questo aiuta il mio cliente a capire meglio che cosa offriamo o a decidere che cosa fare dopo?” Se la risposta è no, forse non serve.