Cuando pensamos en crear la web de nuestra empresa es fácil empezar por preguntas como ¿qué colores usamos?, ¿cuántas páginas tendrá? o ¿qué imagen ponemos en portada? Pero antes hay una cuestión más importante: ¿qué necesita saber una persona que llega por primera vez para decidir si lo que ofrecemos le interesa?
Empieza por mirar tu negocio como si fueras un cliente
Tú conoces perfectamente tu empresa. Sabes qué vendes, cómo trabajas y qué significan los términos que utilizas cada día. Un visitante nuevo no. Por eso, antes de escribir una página, prueba a preguntarte: “Si yo no supiera nada de este negocio, ¿qué necesitaría saber?”
- ¿Qué ofrece exactamente esta empresa?
- ¿Este producto o servicio sirve para mi caso?
- ¿Dónde trabaja o realiza entregas?
- ¿Qué incluye el servicio?
- ¿Cuánto cuesta o de qué depende el precio?
- ¿Cómo funciona el proceso?
- ¿Cuánto tiempo puede tardar?
- ¿Quién está detrás del negocio?
- ¿Qué tengo que hacer si estoy interesado?
No todas estas preguntas necesitan una página propia ni todas son relevantes para cualquier empresa. La clave es identificar las dudas reales de tus clientes y responderlas de forma honesta, clara y sencilla.
Explica qué haces sin obligar al cliente a descifrarlo
Una persona debería poder entrar en tu web y comprender rápidamente qué haces, para quién y por qué podría interesarle. Evita frases que suenan bien pero dicen poco, como “soluciones innovadoras para impulsar tu futuro”, si después el visitante sigue sin saber qué vendes. Tampoco des por conocidos términos propios de tu sector cuando pueden explicarse con palabras normales. La Office for National Statistics británica recomienda diseñar el contenido partiendo de las necesidades del usuario y utilizar un lenguaje claro y sin jerga. El principio es sencillo: quien conoce el negocio no siempre piensa como quien llega buscando una solución.
Habla de precios cuando sea posible
El precio suele ser una de las primeras dudas de un posible cliente. Eso no significa que todos los negocios puedan publicar una tarifa cerrada. Si el precio depende de cada proyecto, puedes explicar qué factores lo modifican, mostrar precios orientativos o indicar desde qué cantidad parte un servicio. Si no puedes dar ninguna cifra, al menos explica cómo se prepara el presupuesto. Ocultar información que el cliente necesita no hace que deje de preguntársela; normalmente solo le obliga a buscarla en otro sitio.
Explica también cómo funciona contratarte o comprarte
La claridad no termina en los textos. También afecta a formularios, reservas, presupuestos y procesos de compra. Si alguien pulsa “Solicitar presupuesto”, debería entender qué información tendrá que proporcionar y qué ocurrirá después. Si compra un producto, debería tener claro qué está comprando, el precio, los gastos aplicables, cuándo lo recibirá y cuáles son los siguientes pasos. W3C recomienda que los formularios sean simples y cortos y que se soliciten únicamente los datos necesarios para completar el proceso. También aconseja ofrecer instrucciones claras cuando un campo pueda generar dudas.
Que la información importante sea fácil de encontrar
Servicios, contacto, ubicación, precios, reservas o compra no deberían estar escondidos. Durante años se popularizó la llamada regla de los tres clics, según la cual cualquier información debía encontrarse en un máximo de tres pasos. Nielsen Norman Group señala que no existe evidencia que convierta ese número en una regla real de usabilidad. La idea útil es otra: no hagas que el cliente tenga que adivinar dónde está lo que busca. Cuatro pasos evidentes pueden ser mejores que dos pasos confusos.
Deja que otra persona ponga a prueba tus explicaciones
Hay una prueba muy sencilla antes de publicar una web: pídele a alguien de confianza que no conozca el proyecto que la lea. No le expliques previamente qué haces ni dónde debe pulsar. Después pregúntale:
- ¿Qué has entendido que ofrece esta empresa?
- ¿Para quién crees que es?
- ¿Sabrías qué hacer para pedir información o comprar?
- ¿Hay algo que no hayas comprendido?
- ¿Qué información has echado en falta?
Incluso puedes pedirle que complete una tarea concreta, como encontrar un servicio, solicitar un presupuesto o simular una compra. Observar dónde duda puede revelar problemas que para ti eran invisibles.
La web debe ayudar al cliente a tomar una decisión
Una buena web empresarial no necesita decirlo todo ni tener decenas de páginas. Necesita ofrecer la información adecuada en el momento adecuado. Antes de añadir una sección, un formulario o un nuevo texto, hazte una última pregunta: “¿Esto ayuda a mi cliente a entender mejor qué ofrecemos o a decidir qué hacer después?” Si la respuesta es no, quizá no haga falta.